UNIDAD DE TRABAJO 12: EL SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente está presente en todas las tareas de la organización y, por ende compromete de nuevo a todas las capacidades del personal de la empresa. Por lo tanto, la Unidad se orienta al desarrollo continuo de la totalidad de las capacidades terminales del módulo.

 

OBJETIVOS

ü         Identificar las motivaciones que impulsan a las organizaciones empresariales a implantar una estrategia de servicio adecuada.

ü         Relacionar la implantación de una estrategia de servicio con el reto de supervivencia a largo plazo de una empresa.

ü         Definir los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente.

ü         Explicar la visión de calidad de una organización enfocada al cliente.

ü         Identificar los argumentos que justifican un modelo de aseguramiento de la calidad del producto.

ü         Analizar las características que singularizan el marketing en las empresas de servicio.

 

CONCEPTOS

ü         La estrategia de servicio.

ü         Medición de la satisfacción de los clientes.

ü         La competencia.

ü         Los proveedores.

ü         Los aspectos materiales de la prestación

ü         Los aspectos personales.

ü         El marketing de servicios.

 

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Los criterios de evaluación se corresponden con los objetivos de la Unidad enumerados anteriormente.