El módulo profesional
denominado Gestión comercial y servicio
de atención al cliente forma parte del curriculum
del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, impartiéndose
durante su segundo curso lectivo. El módulo está asociado a la Unidad de Competencia
5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento,
negociación, reclamación y venta de productos y servicios.
En
consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados a un
requerimiento general de cualificación profesional
del Técnico Superior en Administración y Finanzas que podemos enunciar del
siguiente modo: Organizar y realizar la
administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y
usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas
establecidas y la normativa vigente.
Este requerimiento de
cualificación profesional se traduce específicamente
en las siguientes capacidades profesionales:
ü
Informar y
asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos ofertados, de forma
que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema
de seguimiento personalizado.
ü
Poseer una
visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a
los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos.
ü
Mantener
comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad
con otras áreas de la organización.
ü
Mantener
relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado,
responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo,
respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas
y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud
tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.
ü
Resolver
problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados
y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes establecidos,
consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se
puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización
o económicas.
ü
Estudiar y
proponer nuevos criterios o acciones encaminados a
mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones,
tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.
Por
consiguiente, las realizaciones profesionales que integran la mencionada Unidad
de Competencia 5 son:
1.
Organizar,
desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo
y veraz de los productos de la organización.
2.
Atender y
asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del cliente entre los
que ofrece la entidad.
3.
Negociar y
acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto ofertado.
4.
Gestionar y
supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del producto
acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia,
eficiencia y calidad de servicio.
5.
Establecer y
supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción,
mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones
surgidas por la prestación.
6.
Coordinar y
supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución
de los planes comerciales.
En definitiva,
para desarrollar la Unidad de Competencia enunciada y en su consecuencia las
realizaciones profesionales que contiene, el alumnado debe alcanzar las
siguientes capacidades terminales:
1.
Aplicar
técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al
cliente y operaciones comerciales.
2.
Analizar y
aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación
y venta de productos.
3.
Analizar y
aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y
documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización
de productos.
4.
Aplicar
procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo
de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.
5.
Analizar
aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.
6.
Analizar y
aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.